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電話対応が苦手でも大丈夫!少しのコツで苦手意識を克服しよう

      2016/11/17

電話対応が苦手でも大丈夫!少しのコツで苦手意識を克服しよう

電話対応が苦手な人は多く、電話対応が得意だと思っている人の方が少ないのはご存知ですか?

実に社会人の2人に1人が電話対応が苦手だと感じているそうです。

電話が苦手な理由や苦手意識克服の方法をまとめました。

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社会人の2人に1人が電話対応が苦手だと感じていた

電話応対は、企業のあり方が試される重要な場面であり、企業のCS向上において大きな意味を持っているといえます。
今回はそうした電話応対の重要性を再確認するとともに、電話応対スキル向上のヒントをご紹介します。

企業の第一印象を決定付ける電話応対

商品やサービスについての問い合わせなど、顧客と企業との初めての接点が電話であるケースは多いものです。顧客にとって、最初にかける電話が、その企業の第一印象を決定付けることも少なくありません。
そうした、企業イメージを決めるともいえる電話応対ですが、そのスキルに自信のある人は少ないようです。

「株式会社アイデム 人と仕事研究所」の「ビジネスマナーに関する意識調査」によると、苦手なビジネスマナーとして電話応対を挙げた人が51.6%、敬語や言葉遣いが難しいと思う場面として電話応対を挙げた人は66.1%に上ります。
引用元-わが社のCS向上 | 電話応対でCS向上 | 電話応対関連トピック | 電話応対教育 | ICTサービス&電話応対教育の 日本電信電話ユーザ協会

新人が電話の対応が苦手な理由は情報不足が原因だった?

新人で電話が苦手な人の理由ははっきりしています

・緊張していて、電話の声が聞き取りにくい
・社会人のルールをしらないので、ストレスがかかりやすい
・職場のルールをしらないので、ストレスがかかりやすい
・会社や仕事の内容をしらないので、ストレスがかかりやすい

ストレスがかかりやすいというか、情報が不足しているために判断材料に欠けるという部分があるからだと思います。
引用元-新人で電話が苦手な人は、「聞き直す」方法を知っておけばよい – ただの通りすがり

「聞き直す」定型文を用意しておくと、落ち着いて電話を取れる人が多いと思う

1回目:恐れ入りますが、もう一度お願いします。
2回目:お電話が遠いようですので、もう一度お願いします。
3回目:大変申し訳ありません、聞き取れなかったので再度お願いします。
4回目:何度も申し訳ありません、もう一度お願いできますか?

あまり上手な言い回しでないが、上記の用な感じ。
これで、聞き取れなくても4回はおなじことが聞けるってことです。

電話の苦手意識があって、緊張してたりしたら、聞き取りにくいんですよね。
オマケに、相手が電話の声の通らない人だと、かなり聞き取りにくい。
引用元-新人で電話が苦手な人は、「聞き直す」方法を知っておけばよい – ただの通りすがり

電話対応が苦手な人はこんなことに気を付けて対応しよう

1つめは「声のトーンは、自分で思うよりも高めで」ということです。お客様は自分を特別な存在として扱って欲しいので、相手が自分に興味を持ってくれているような高いテンションで話してくれると、うれしい感情が沸いてくるのだと思います。

さらに、低い声は聞き取り辛いので、「え、何?」とイライラさせてしまうこともあります。
引用元-「電話応対が苦手」という人に教えたい! 最初に心がける3つのポイント | キャリコネニュース

2つめは「落ち着いて話す」ということです。1つめと矛盾するようですが、声のトーンは高めでも、話す速さは聞き取りやすいように心持ち遅めにした方が伝わりやすいと思います。早口だとキャピキャピした印象を与えてしまいます。

語尾も伸ばさないことを意識しましょう。
引用元-「電話応対が苦手」という人に教えたい! 最初に心がける3つのポイント | キャリコネニュース

3つめは「声に気持ちを込める」ということです。声だけで謝罪や感謝の気持ちを述べるときは、対面以上に気持ちを込めて声を発しないと伝わらないものです。

「声優でもない一般人に、そんな事ができるの?」と思うかも知れませんが、簡単にできる方法があります。話している内容に合わせて、表情を作って話せばよいのです。
引用元-「電話応対が苦手」という人に教えたい! 最初に心がける3つのポイント | キャリコネニュース

電話を掛けるときと受けるときのコツを身に着けよう

こちらからかける場合のコツ

まずこちらから電話をかける場合のコツです。

■相手の電話番号・名前・用件をメモしてからかける
■電話の流れを予習しておく
■「お忙しいところ恐れ入ります」などの必ず言うを決まり文句を用意する
■ゆっくりかつ正確に話すよう注意する

用件をメモしておけば、聞き忘れてまた電話をかけるという事態を回避できます。イメージトレーニングをするのも効果的でしょう。
引用元-電話対応が苦手な人の特徴3つと克服法【ケース別】 | ビジネススキルのことならキャリアパーク

電話を受ける場合のコツ

次に電話を受ける場合のコツを説明します。コツは以下の通りです。

■電話が鳴ったらすぐメモを手に取る
■「お待たせいたしました」「いつもお世話になっております」など、よく使う言葉は自然に言えるよう練習しておく
■用件は復唱する癖をつける
■聞き返すのはマナー違反ではない!ミス防止のためにも聞き返すべき

電話の相手から伝言を預かったり、担当者が不在の場合は電話があったと伝えるため、電話が鳴ったらメモを手に取る癖をつけておくといいですね。
引用元-電話対応が苦手な人の特徴3つと克服法【ケース別】 | ビジネススキルのことならキャリアパーク

電話対応が苦手な理由の一つにクレーム対応がある

■責任者を出せ! はチャンス

「よく、クレームなどで『責任者を出せ!』と言う方がいらっしゃいますよね。ある意味、これは責任者が出てくれば許してくれる、というサインでもあります。時間差で上司から電話してもらうのもアリです」

何でも上司に頼りっきりになってはいけませんが、「責任者を出せ」と言われた際は、びくびくせずに上司や先輩にきちんと相談するのが解決への近道です。

■沈黙に耐えられる精神力を

「無茶な要求をしてきて、こちらが解決案を出すまで沈黙を貫くお客様もいらっしゃいます。受け入れられる範囲なら、もちろんお受けしますが、こちらも折れることができない場合があります。そんなときは、余計なことは言わない。お相手は、相手が黙れば代替案を出してくると思っています。沈黙に耐えられない場合は『ええ』『うん』など頷きだけでもOKです」

沈黙に耐える、というのはなかなかに精神力がいるもの。どうしても折れることができない場合は、黙って相手が折れるのを待ちましょう。

引用元-テレオペに聞く、電話の受け答えが得意になる方法 | 仕事全般 | 内定・仕事 | フレッシャーズ マイナビ 学生の窓口

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